Jornada PJ

Situação

Durante minha atuação na squad financeira, fui responsável pela sustentação do chatbot de uma grande empresa de serviços financeiros. Durante as análises periódicas do canal, identificamos que o chatbot, inicialmente projetado para pessoas físicas (PF), atraía um número significativo de usuários CNPJ, especialmente concessionárias. Esses usuários se tornaram um dos principais detratores do canal, pois não havia uma jornada específica para atender às suas necessidades.

Tarefa

Era necessário resolver o problema das concessionárias, que tentavam emular o comportamento dos titulares de contratos de financiamento ou consórcio, mas nem sempre conseguiam sucesso. O objetivo era repensar a jornada do chatbot, criando uma experiência adequada tanto para os titulares dos contratos quanto para as concessionárias, e assim melhorar a satisfação geral dos usuários.

Ação

1. Análise dos usuários: Realizamos um estudo aprofundado sobre os atendimentos das concessionárias, identificando que elas tentavam seguir a jornada dos titulares, mas enfrentavam dificuldades significativas.

2. Definição da solução:

• Em parceria com o líder técnico da squad, avaliamos a implementação de uma validação via API, mas descartamos essa opção por inviabilidade técnica.

• Optamos por uma solução mais simples: um menu de triagem onde o usuário poderia selecionar seu perfil. A opção "2 - Parceiros" foi criada para representar as concessionárias.

3. Adaptação da jornada:

• Implementamos regras de negócio específicas para cada perfil (titulares e concessionárias).

• Adaptamos a linguagem em trechos comuns a ambos os perfis, garantindo que o texto se alinhasse à realidade de cada persona.

4. Publicação da nova jornada: A solução foi implementada e os usuários passaram a seguir o caminho designado para seu perfil.