Refatoração de Chatbot

Papel: UX Writer

Ferramentas: LucidChart, Figma, Zenvia NLU

Habilidades: Pesquisa, arquitetura da informação, redação, comunicação

Situação

Durante minha atuação como designer conversacional em uma squad financeira, enfrentei um grande desafio em um projeto de chatbot. O objetivo proposto pelo cliente parecia simples: melhorar a experiência do assistente virtual voltado à emissão de cartões. No entanto, ao mergulhar na análise do bot e da documentação existente, percebi que o cenário era muito mais complexo do que aparentava.

Tarefa

O primeiro passo foi entender a real complexidade da demanda. Nas análises iniciais, identifiquei que se tratava de um chatbot antigo, desenvolvido alguns anos antes. Isso acarretava uma série de desafios, como tecnologia obsoleta e, principalmente, uma documentação desorganizada e desatualizada — sem alinhamento com o que realmente estava em produção, nem com os padrões exigidos pelo Chapter de UX.

Diante disso, a squad entendeu que tentar aplicar melhorias em um projeto tão defasado, sem boas práticas de nenhuma das áreas envolvidas, exigiria um esforço desproporcional. A proposta mais viável foi sugerir ao cliente a refatoração completa do assistente virtual. Após apresentarmos os argumentos, a proposta foi aprovada e demos início à reconstrução do chatbot de emissão de cartões.

Ação

Definição do problema

• Análise de métricas: comecei avaliando as métricas do chatbot para identificar seus pontos fortes e fracos.

• Análise de atendimentos: analisei interações reais para entender a jornada do usuário, identificar melhorias e reunir feedbacks.

• Criação da Matriz CSD: com base nas análises, elaborei a Matriz CSD, que orientou os próximos passos do projeto.

Ideação e prototipação

• Criação do Guia de Tom e Voz: o cliente já contava com uma persona mapeada, mas não havia um guia de linguagem. Desenvolvi um material completo com diretrizes de comunicação para a assistente virtual (nome fictício: Julia), abordando desde fundamentos da marca até estilo de linguagem, gramática, uso de números, emojis e referências. O guia foi validado e aprovado pela equipe de marketing como padrão oficial de escrita.

• Atualização das regras de negócio: em reuniões com a área de negócio, revisamos e atualizamos diversas regras existentes, que foram devidamente documentadas para aplicação no novo chatbot.

• Revisão da lógica: o fluxo conversacional foi reestruturado com base nas novas regras validadas.

• Reformulação das métricas: realizei benchmarking com outros clientes do setor e redesenhei as métricas do zero, adotando boas práticas de mercado para chatbots e produtos financeiros, além de incluir novos eventos além dos padrões do sistema.

• Revisão textual: todas as fraseologias foram reescritas com base no guia e nas boas práticas de redação voltadas à experiência do usuário. Uma das alterações mais significativas na linguagem do bot foi a retirada dos emojis no meio das frases, o que facilitou para aumentar a leiturabilidade das mensagens e torná-las acessíveis para diversos públicos. 

Resultado

Após a publicação do novo chatbot, acompanhei de perto seu desempenho. Abaixo, os dados referentes a junho de 2025.